Tendances et évolutions logicielles

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« Mon inventaire Physico-quoi ? »

 

Si vous êtes comptable dans une administration, une collectivité locale, un établissement public ou une entreprise privée, vous êtes inévitablement confronté à une demande récurrente de votre commissaire aux comptes, de votre auditeur ou de la cour des comptes : qu’en est-il de votre inventaire physique des biens ?

 

Il s’agit de fournir des informations de réconciliation entre les immobilisations et la réalité du terrain, que l’on appelle communément « Inventaire physico-comptable ».

 

À quoi cela correspond-il ? Pourquoi faire ? Qui doit s’en occuper ?


Pour illustrer le rôle et le mode de réalisation d’une telle opération, imaginons un dialogue entre Mme Lebreton et Mr Laurent, respectivement commissaire aux comptes et responsable comptable.

 

Mme Lebreton
Bonjour Monsieur Laurent, je viens vous voir car il va falloir, comme l’année dernière, envisager le démarrage des opérations pour votre inventaire physico-comptable.

 

Mr Laurent
De nouveau ? Mais celui de l’année dernière n’est-il pas suffisant ? Comment cela se fait-il qu’il faille recommencer cette année ?

 

Mme Lebreton
C’est une obligation. J’ai besoin de disposer d’une valeur d’actifs à jour pour pouvoir certifier ou valider les comptes. De fait, cette information est nécessaire à la clôture des comptes.
Mais cela comporte des enjeux beaucoup plus larges, car cela permet d’ajuster nos données comptables, et ainsi assurer une maitrise de notre patrimoine. C’est ce que j’appelle la fiabilisation des comptes.

 

Mr Laurent
Je comprend bien, mais cela nous prend un temps fou à chaque fois, et mobilise mes équipes pour réaliser ces comptages. Sans parler du temps qu’il nous faut ensuite pour réconcilier tout ceci avec la comptabilité.

 

Mme Lebreton
J’ai vu comment vous avez fait la dernière fois. Vous essayez de faire vos contrôles d’écarts en vous basant sur le fichier comptable, et en essayant de retrouver le matériel par rapport à la localisation théorique qui est indiquée.
Or, cette méthode à l’inconvénient d’être d’une fiabilité aléatoire parce que vous pouvez compter plusieurs fois un même lot, et fastidieuse car le matériel que vous cherchez peut avoir bougé.

 

Mr Laurent
Bah oui, nous faisons comme tout le monde. Pourquoi cette remarque ? Avez-vous avez d’autres solutions à me proposer ?

 

Mme Lebreton
Oui, il faut faire comme je le vois de plus en plus, et notamment dans les collectivités locales qui doivent justifier de leurs dépenses, et gérer la baisse. La clef c’est l’unicité et l’identification fiable et définitive des biens inventoriés. Au lieu de les compter simplement, vous les étiquetez, et attachez le nombre d’étiquetages effectués à l’immobilisation concernée.

 

Mr Laurent
Ah oui, je comprends. Ce que vous voulez me dire c’est qu’un lot de 20 chaises ne correspond pas physiquement à un numéro d’immobilisation, mais à 20 numéros d’inventaire.

 

Mme Lebreton
Oui, c’est exactement cela. Et idéalement, vous collez des étiquettes identifiables par code-barres, de manière à éviter une saisie fastidieuse grâce à un lecteur de code-barres.
De plus ceci va vous assurer un gain de temps précieux dans les inventaires annuels futurs.

 

Mr Laurent
Comment cela ? Il faudra bien retourner sur le terrain pour recompter le matériel, puisque vous me dites qu’il faut le refaire d’une année sur l’autre.

 

Mme Lebreton
Bien-sûr, il faut identifier ce qui est entré et ce qui est sorti d’une année sur l’autre en termes de matériels immobilisables.
En revanche, l’opération sera très rapide car vous n’aurez plus besoin de compter, mais juste de scanner les codes-barres que vous avez collés lors de votre étiquetage initial, pour valider la présence du matériel.
S’il s’agit d’un nouveau matériel, vous le verrez tout de suite car il n’aura pas d’étiquette.

 

Mr Laurent
Ah oui bien-sûr, je vois exactement ce qu’il en est. Il y a une règle de numérotation pour les étiquettes ?

 

Mme Lebreton
Non, il faut juste garantir l’unicité du numéro et donc, ne pas les imprimer vous-même, car là, il n’y a aucune garantie.
J’ajoute qu’avec cette démarche vous allez pouvoir mettre en place un inventaire permanent, géré dans un outil adéquat, qui comporte pas mal d’avantages.

 

Mr Laurent
Ah bon comment cela ?

 

Mme Lebreton
Nous en reparlerons lors de ma prochaine venue. Je dois aller à mon rendez-vous suivant…

 

Inventaire tournant, inventaire en aveugle, Le Wall2Wall, inventaire permanent. Nous parlerons des différentes méthodologies applicables à un inventaire physique lors d’un prochain épisode, où nous retrouverons Mme Lebreton et Monsieur Laurent en pleine conversation. Vous pouvez également découvrir LIRAO, qui vous propose une nouvelle méthodologie d'inventaire.

 

 

Thierry Schmitt, Directeur du Consulting chez Apsynet

 

 

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Service Desk

Opter pour le Service Desk

 

« Help Desk », « support informatique », « centre d’assistance », « centre d’appel », « hotline » ou plus récemment « centre de services », on parle du Service Desk à toutes les sauces.

 

Ce métier, né dans les années 60, a aujourd’hui bien changé et ne revêt plus seulement une dimension technologique mais bien humaine.

 

 

Le Service Desk, qu’est-ce que c’est ?

 

 

C’est le principal canal de communication et l’interface privilégiée entre les utilisateurs de matériel informatique et le Système d’Information. Son rôle est essentiel dans la gestion des incidents (gérée par le Help Desk, qui est une composante du Service Desk), des demandes et des changements liés à l’informatique.

 

Les missions du Service Desk :

 

  • Réceptionner les demandes et incidents des utilisateurs
  • Les traiter conformément aux SLAs (le " Service Level Agreement " qui fixe les objectifs et le niveau de prestation attendus par le client de la part de son prestataire)
  • Informer les utilisateurs de l’avancement du traitement de leur demande
  • Gérer les processus et assurer le suivi de résolution des incidents
  • Permettre de trouver une solution aussi vite que possible afin de ne pas impacter les utilisateurs dans leur travail
  • Fournir aux opérateurs des outils de suivi de l’activité liée à la gestion des demandes (statistiques mensuelles, tableaux de bord)
  • Mettre à jour une base de connaissances qui offre de l’autonomie aux utilisateurs dans la résolution de leur problème

 

Le rôle du Service Desk est donc d’assurer la résolution des demandes et des incidents, le bon fonctionnement des équipements informatiques, préservant ainsi le bien-être des utilisateurs. Une véritable dimension de relation client.

 

Notez que le tout doit être conforme aux « bonnes pratiques », à savoir l’ITIL ( " Information Technology Infrastructure Library " ) qui n’est autre qu’une bibliothèque, comme son nom l’indique, qui compile un ensemble d’ouvrages guidant la gestion des services informatiques à un niveau international, assurant ainsi aux clients un service qui répond à des normes de qualité.

 

 

Pourquoi investir dans une solution de Service Desk ?

 

 

Parce qu’il y a plein d’avantages au Service Desk ! Et ce autant pour l’opérateur qui gère les demandes et incidents que pour l’utilisateur qui les émet.

 

Du point de vue de l’utilisateur final c’est :

 

  • Un seul point de contact : plus besoin de chercher pendant des heures à qui s’adresser, on ne se disperse plus
  • Une prise en charge et un traitement plus rapide de ses demandes
  • Une transparence sur l’avancement dudit traitement
  • Une disponibilité 24h/24 et 7j/7
  • Une plus grande satisfaction grâce à un service de qualité

 

Pour l’opérateur :

 

  • La possibilité d’accéder à des éléments centralisés permettant d’offrir un service de qualité
  • Une gestion des demandes / incidents optimisée
  • Une réduction de la charge de communication
  • Une amélioration de l’image des DSI auprès des utilisateurs

 

Sans oublier ce bon vieux dicton « le temps c’est de l’argent » : grâce à la réduction du temps de traitement d’un incident, vous réduisez vos coûts. Sachez que lorsqu’un utilisateur essaye de régler lui-même son problème, cela vous revient de 3 à 5 fois plus cher.

 

Actuellement, le Service Desk est l’apanage quasi exclusif du Système d’Information, mais on est en droit de s’imaginer l’étendre à l’ensemble des métiers de l’entreprise, qui pourraient à leur tour bénéficier d’outils améliorant la résolution d’incidents et le traitement de demandes, qui sont également une réalité pour eux.

 

Attention, instant pub : chez Apsynet, c’est comme cela que nous envisageons l’évolution du Service Desk. C’est ainsi que notre nouvelle solution de gestion de tickets, Service Support, s’adresse effectivement à tous les métiers de l’entreprise, qu’il s’agisse des Ressources Humaines, des Moyens généraux… nous n’aimons pas faire de jaloux !

 

 

Anne, Responsable Marketing chez Apsynet

 

 

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Faire évoluer sa solution de logiciel

Logiciels : migrer ou mourir

 

Profond dilemme de l'utilisateur informatique : dois-je conserver une solution qui fonctionne ou prendre le risque de la faire évoluer, quitte à subir des dysfonctionnements ?

 

Que cela soit à titre personnel ou en entreprise, c'est toujours un choix difficile à faire.

 

Mais à l'opposé, un système d'information doit évoluer. Si le vôtre n'évolue pas, celui de vos concurrents le fera ; si vous négligez même les évolutions les plus évidentes, sa sécurité déclinera.

 

Le tout est de choisir les bonnes opportunités et d'éviter les pièges les plus criants.

 

 

Early Adopter, majority ou laggards

 

 

Le vocabulaire marketing a depuis longtemps classifié les comportements et la prise de risque qui en découle.

 

Que vous choisissiez d'exploiter les technologies naissantes, suiviez le flot de la majorité ou soyez réfractaire au changement, c'est de votre façon de voir l'informatique qu'il s'agit et de la perception de votre métier.

 

Le  choix est d'autant plus cornélien qu'il impacte, si vous êtes responsable informatique, l'ensemble de vos clients, leurs habitudes et leur expérience utilisateur.

 

Alors faut-il attendre ou doit-on se lancer vers les nouveautés à peine sorties des labos ?  Concrètement, quels sont les risques et les avantages des différentes stratégies (quand il s'agit de stratégies !) ?

 

Voici quelques exemples de défis auxquels vous pouvez être confrontés dans la gestion d'un système d'information :

 

 

Une nouvelle technologie

 

 

Sans équivalent sur le marché et reflet d'un besoin réel, même imparfaite, ses utilisateurs  seront prêts à subir quelques désagréments.

 

La check-list est vite contrôlée:

 

  • pas de problème de sécurité majeur ?
  • pas de coût caché ?
  • une utilisation suffisamment simple pour sa population cible ?

 

Quelques volontaires pour valider et le si le concept est approuvé, en avant !

 

 

La révolution de la version Z10

 

 

Ca y est, il FAUT migrer : la nouvelle version va changer votre vie, une nouvelle interface, de nouvelles fonctionnalités,  pourquoi hésiter ?

 

Et bien justement, hésitez ! Votre environnement a-t-il la capacité à supporter le changement ? Vos utilisateurs et leurs habitudes vont-ils se retrouver après cette "révolution" ? Qu'en sera t-il des applications qui elles, n'ont pas encore évolué ?

 

Toute évolution sans garantie de rétrocompatibilité présente un risque de régression fonctionnelle, interne ou au sein de son écosystème. C'est là qu'il faut laisser les autres essuyer les plâtres et attendre que le prix de la nouveauté ait démontré que le jeu en vaut la chandelle.


 

Une simple mise à jour dans le cycle de vie d'une application

 

 

C'est sans doute le piège le plus redoutable, sous un aspect anodin et souvent quasiment imposé par un système de mise à jour automatique : un simple patch peut cacher des changements profonds.

 

Aujourd'hui les mises à jour systèmes et des  navigateurs fonctionnent selon ce principe, mais elles peuvent être suspendues et leur mise en œuvre repoussée. N'hésitez pas à user de cette possibilité et testez les changements sur un parc restreint.

 

 

Le mot clé : anticiper

 

 

Au-delà de toutes les sollicitations pour faire évoluer les applications et les systèmes, l'important est d'en obtenir et d'en comprendre les conséquences. Qu'elles soient directement visibles ou simplement potentielles, c'est le seul moyen de prendre une décision d'évolution en connaissance de cause.

 

 

 

Olivier Piochaud, Président Directeur Général d'Apsynet

 

 

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Séminaire Apsynet 2017 édition de logiciels

« Apsynet DataCenter 4.1, une application globale » : retour sur le séminaire PAC 2017

 

 

Notre séminaire annuel "Apsynet DataCenter 4.1, une application globale", s'est tenu le 2 Février à l'hôtel Melia autour d'un petit déjeuner puis d'un cocktail convivial.

 

A cette occasion, notre Président Directeur Général, Olivier Piochaud, ainsi que notre Responsable du Consulting, Thierry Schmitt, ont pu présenter les différentes innovations apportées à notre produit global, Apsynet DataCenter.

 

Au programme, notamment :

 

– Nos solutions mobilité

– La localisation

– Le sujet du SSO

– Les agendas éditables

– L'édition de masse

– L'Office Automation

 

Cette matinée de partage a été fructueuse, nous avons ainsi pu recueillir différents avis et points de vue, qui nous permettront d'avancer et d'améliorer Apsynet DataCenter au fil des années, pour toujours être au plus proche de vos besoins réels.

 

Nous remercions les personnes présentes à ce séminaire, et pour celles qui n'ont pas pu y assister, ou encore qui souhaitent connaître plus en détails les sujets abordés, nous vous proposons de retrouver ici notre support de présentation : 

 

 

 

A bientôt pour un prochain PAC !

 

 

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Informatique : la fin d'une époque

L’informatique, la fin d’une époque

 

Il y a 30 ans, il m'arrivait de croiser de ces personnes  capables de maitriser l'informatique depuis la technologie du transistor jusqu'au logiciel applicatif, architecture des systèmes matériels et logiciels compris.

 

Ces "Pic de la Mirandole" de l'informatique ont disparus, et la génération actuelle ne sait même plus que le silicium est le composant de base de nos ordinateurs.

 

En cause, l'architecture complexe aussi bien matérielle que logicielle de nos machines ne permet plus à quiconque de la maitriser dans son intégralité.

 

 

Autant de complexités, autant de nouveaux métiers

 

 

Il en va de même avec le métier de responsable réseau, ou même micro informatique. L'intrusion d'Internet et de ses standards, riches mais complexes, celles des bases de données ou de la sécurité des systèmes, ont créée autant de nouveaux métiers.

 

Il devient donc vital pour les responsables micro et réseaux de faire des choix : soit de se spécialiser et de passer la main sur certains sujets, soit d'évoluer vers une dimension d'encadrement.

 

 

Le partage de connaissances : une étape indispensable pour maîtriser la complexité

 

 

Dans un cas comme dans l'autre il faut transférer son savoir. Cette étape est souvent difficile à franchir, par peur de perdre son caractère « d'indispensable » du système d'information ou de partir sur de fausses pistes, la technologie abandonnant les modes aussi vite qu'elle les a créées.

 

Mais c'est un passage obligé pour avancer ! Le système d'information devient global et le client ne conçoit pas qu'un maillon mal maitrisé perturbe l'ensemble de son expérience applicative. Malheureusement, il y a toujours un maillon faible ou une technologie mal connue ou mal exploitée …

 

Je reviendrai d’ailleurs à l'occasion sur la piste de l'encadrement, dont la première expérience est souvent source d'angoisse pour le candidat manager.

 

Mais en ce qui concerne le partage d'information, ou même la simple documentation d'un système, croire que la rétention d'information est une protection de sa valeur ajoutée est une grave erreur.

 

 

Partager, c'est montrer sa maitrise du sujet et sa capacité à évoluer, ce n'est jamais une faiblesse, et tout manager un tant soit peu clairvoyant  le percevra comme tel.

 

 

Olivier Piochaud, Président Directeur Général d'Apsynet

 

 

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Gestion d'entreprise SaaS

Les avantages du SaaS dans la gestion de votre entreprise

 

Qu’est-ce que le SaaS ?

 

 

Le SaaS, « Software as a Service », ou en français « Logiciel en tant que Service », c’est une vraie tendance.

 

Même si en réalité on estime son apparition en 1999 lors du lancement du célèbre CRM Salesforce, l’expression, elle, est employée depuis une dizaine d’années et ce n’est vraiment que récemment que le concept a commencé à prendre de l’ampleur.

 

Le SaaS s’oppose au logiciel que l’on achète et que l’on fait installer sur son propre serveur. En effet, avec le SaaS, tout est géré à distance par un prestataire, de la configuration aux mises à jour, en passant par la sécurisation des données. S’ajoute à cela la possibilité de pouvoir y accéder partout et n’importe quand !

 

Penchons-nous donc un peu plus en détails sur les avantages qu’apporte cette petite prouesse technologique à nos entreprises.

 

 

Le SaaS, c’est rapide à mettre en place

 

 

Contrairement à un logiciel On Premise, un logiciel en mode SaaS ne nécessite pas d’installation en interne, ce qui veut dire qu’il n’est pas nécessaire de déployer ses propres ressources. La base du logiciel est déjà configurée, disponible sur Internet et permet une utilisation immédiate, souvent après une simple création de compte en ligne. C’est un système particulièrement avantageux pour les entreprises multi-sites qui n’ont plus à gérer des installations à n’en plus finir aux quatre coins du globe.

 

 

Le SaaS, allié de la mobilité

 

 

Autre grande tendance du moment : la mobilité, et pour ça, le SaaS s’adapte parfaitement. Pour accéder à ses applications, il suffit d’une simple connexion internet, même à distance du site de l’entreprise, et d’avoir sous la main un ordinateur, une tablette ou encore un Smartphone. Il est alors possible de retrouver l’ensemble de ses données, de travailler sur toutes ses applications, qui en plus, sont synchronisées. A l’heure du télétravail et des collaborateurs qui œuvrent loin de leur bureau, le SaaS s’intègre dans une vraie logique nomade et représente un bel outil de travail collaboratif.

 

 

Le SaaS, c’est moins cher

 

 

Choisir le SaaS, c’est choisir de fonctionner avec un système d’abonnement, de quelques mois à une année, la plupart du temps calculé sur la base de l’utilisation réelle (au nombre d’utilisateurs par exemple).

 

En plus d’être moins élevé, le coût d’un abonnement est également modulable : imaginez que vous accueilliez de nouveaux collaborateurs en cours d’engagement, plutôt que de réinvestir dans un nouveau logiciel, en parallèle duquel une installation est nécessaire, il vous suffit de demander à votre prestataire un ajustement selon votre besoin.

 

Dans tous les cas, l’opération revient à moins cher que l’achat d’une licence et les mises à jour sont gratuites. L’adhésion au mode SaaS est particulièrement bénéfique pour les petites entreprises qui ont moins de moyens pour investir dans du On Premise.

 

Pour couronner le tout, la plupart des prestataires vous proposent des versions d’essai gratuites pour tester les interfaces, constater si oui ou non elles correspondent à vos besoins, cela avant de vous engager.

 

 

Le SaaS, c’est évolutif

 

 

C’est le prestataire qui est en charge de réaliser les mises à jour, effectives à distance. Vous utilisez donc un outil régulièrement actualisé et modernisé pour plus d’efficacité.

 

De plus, les mises à jour, les résolutions de pannes et de bugs à distance, libèrent vos services informatiques internes d’une charge de travail très lourde, ils peuvent alors se concentrer sur d’autres tâches.

 

 

Le SaaS, c’est sécurisé

 

 

Dernier point et pas des moindres : la sécurisation de vos données. Le sujet est souvent repris comme argument contre le SaaS, finalement par manque d’information.

 

En effet, lorsque vous confiez vos données à un prestataire, elles sont hébergées dans un DataCenter très sécurisé, bien plus sécurisé qu’un serveur local, ce qui réduit également le risque de perte de données.

 

Contractuellement, votre prestataire doit vous garantir qu’aucune donnée n’est exploitée. Il doit pouvoir expliquer et justifier sa gestion des droits. Ainsi, si effectivement certaines de vos données sont accessibles à quelques dizaines de techniciens ou moins, selon la taille de l’effectif de votre prestataire, cela est bien moins significatif et répercutant qu’un cas de piratage de votre propre serveur.

 

Nous avons donc fait le tour des arguments qui devraient vous rassurer et vous aider à sauter le pas de la transition vers le SaaS.

 

Chez Apsynet, on s’y est mis depuis quelques temps en développant des solutions en mode SaaS, qui proposent des fonctionnalités similaires à nos licences On Premise. C’est le cas de Trombino qui vous permet de créer des trombinoscopes en ligne et de Service Support, portail HelpDesk de gestion des demandes en interne auprès de vos centres de services.

 

Alors, après lecture de cet article, vous sentez-vous convaincu par le SaaS ? Allez-vous y adhérer pour la gestion de votre entreprise ? N’hésitez pas à commenter et à donner votre avis !

 

 

Anne, Responsable Marketing chez Apsynet

 

 

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Adresse IP

TCP/IP : il est urgent de passer en V6

 

Le dialogue entre les machines sur un réseau repose sur un protocole d'échange , c'est le fondement nécessaire aux applications réseaux, la langue commune qui leur permet de se comprendre.

 

Après des tentatives pour imposer des solutions propriétaires (dont les plus connues furent IPX et Netbeui), ou à contrario pour normaliser à l'extrême avec l'ISO classe 4 , TCP/IP s'est imposé sans partage comme l'esperanto du dialogue entre ordinateurs.

 

Mais il a fallu plus de 10 ans entre les premières solutions en "add-on" sur micro-ordinateur et une exclusivité totale. Cette durée trouve sa cause dans deux sources, les sus mentionnés auteurs de protocoles concurrents (Novell et Microsoft pour ne pas les nommer) , mais aussi et surtout la complexité de sa mise en œuvre qui a longtemps rebuté les administrateurs réseaux d'entreprise.

 

Au final , la richesse des applications ( au sens du modèle OSI ) et bien sur l'avènement d'internet pour tous, a permis à TCP/IP de régner en maitre.

 

Depuis donc près de 20 ans maintenant , nous vivons avec TCP/IP dans sa version V4 et la bien connue adresse IP "W.X.Y.Z".  

 

Mais TCP/IP a un talon d'achille , sa méthode de nommage est limitée à quelques milliards d'objets publics… Et en 2016 , les dernières adresses publiques ont été distribuées

 

Pas de souci pour les réseaux d'entreprises et leurs adresses privées , mais les objets connectés gourmands en adresses se bousculent pour être présent sur le réseau.

 

Un grand challenge se présente déjà à nous pour les prochaines années , intégrer toujours plus d'équipements réseaux alors que la solution du futur connue sous le nom IP V6 ne représente qu'à peine 10 %  des équipements d'internet.

 

Attention à ne pas commettre de nouveau la même erreur, attention à faire l'effort de déployer TCP/IP V6 au sein de nos réseaux.

 

Même virtuel, un monde aux ressources épuisées est condamné pour le moins à végéter, au pire à s'éteindre.

 

Olivier, Président Directeur Général d'Apsynet

 

 

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Une FAQ, c’est quoi ?

 
 
« Nous souhaitons mettre à disposition de nos utilisateurs une base de connaissances »…

 

C’est une affirmation, un vœu pieux au sein de nombreuses entreprises, soucieuses de l’image de marque de leur service support, mais aussi de l’autonomisation des utilisateurs, pour soulager la charge des  équipes de support.

 

Cependant, cette démarche, au cœur de l’amélioration du service client au sein des entreprises, se heurte très vite à l’ampleur de la tâche, et à des problèmes de méthodologie. Ce qui fait qu'elle n'aboutit jamais, ou bien en-deçà des ambitions d'origine.

 

– Quelles connaissances mettre à disposition ?
– Sur quel périmètre ?
– Qui le décide ?
– Qui les met en place ?
– Comment les mettre à disposition ?

 

La problématique est liée à l’approche que l’on a du terme « Base de connaissances ». Une telle base représente la somme des connaissances spécifiques liées à un domaine spécialisé (une application métier, un métier spécifique, etc.).


Il ne faut pas confondre non plus, base de connaissances (qui sert à formaliser une expertise de manière déclarative) avec une base d’expérience (qui contient l’expérience des solutions trouvées à des problématiques spécifiques).


Enfin, la notion de « Questions Fréquemment Posées »(FAQ) intervient aussi dans cette réflexion autour de la notion de base de connaissances, et qui correspond beaucoup plus à des procédures, ou des manipulations diverses, qu’à une explication de fond sur le fonctionnement d’une application ou d’un outil.

 

Pour résumer, une FAQ, est une réponse à une question débutant par « Comment faire pour… »
Une fiche de connaissance répond à une question débutant par « Où se trouve (le fichier xx, …) », ou « Que signifie (le message d’erreur, la commande, …) ».
Une fiche d’expérience est une réponse à une question débutant par « Quelle est la manipulation à faire lorsque… ».

 

Nous avons donc bien 3 catégories d’informations,  répondant à la définition communément admise de « base de connaissances», mais à laquelle seules les fiches de connaissance ou d’expertise pourraient se rattacher.


C’est pour cela qu’il est préférable d’utiliser le terme de « Base des solutions connues », pour englober ces trois concepts.

 

Cette distinction que nous venons de faire est essentielle en termes de méthodologie à appliquer, car cela permet à la fois de s’organiser, mais aussi de définir les cibles.
La base d’expérience et la base de connaissances est clairement à destination de techniciens ou de spécialistes, capables d’analyser la pertinence de la solution connue en fonction du contexte.

 

 « Nous souhaitons mettre à disposition de nos utilisateurs une base de connaissances » est en réalité, dans la plupart des cas, la mise à disposition d’une base des « Questions Fréquemment Posées », issue de l’expérience intuitive d’un spécialiste applicatif ou d’un consultant, ou bien de l’expérience réelle d’un service support qui fait face à des questionnements récurrents aux réponses simples.

 

Par ici, découvrez la solution proposée par Apsynet pour construire et gérer simplement votre FAQ !

 

Thierry, Directeur du Consulting chez Apsynet

 

 

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Le blog Apsynet, c’est parti !

 

 

Depuis que nous avons crée Apsynet en 1996 , il y a plus de 20 ans , l'informatique réseau a subi plusieurs révolutions qui ont bouleversé notre métier d'éditeur, et plus généralement le monde du logiciel.

 

Apsynet a toujours eu pour vocation d'offrir des solutions connectées pour le partage et l'échange d'informations.

 

Nos premiers produits n'utilisaient le réseau que pour partager quelques fichiers entre les ordinateurs d'un groupe de travail , quand  aujourd'hui nous parlons d'applications capables de relier en temps réel des centaines de machines  à l'échelle de la planète.

 

De ces 20 ans de mutations profondes, nous avons appris que la qualité première d'un logiciel est sa simplicité d'utilisation , seul gage d'une mise en œuvre réussie.

 

Aussi complexe et technologique que soit une application, elle doit avant tout être l'outil efficace d'un objectif précis .

 

 

Le propos de ce blog est de partager avec vous notre expérience , notre vision, mais aussi nos interrogations sur le monde du logiciel coopératif et des medias qu'il exploite.

 

 

Bonne lecture et n'hésitez à partager vos idées et vos questions avec nous !

 

 

Olivier, Président Directeur Général d'Apsynet

 

 

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