« Nous souhaitons mettre à disposition de nos utilisateurs une base de connaissances »…

 

C’est une affirmation, un vœu pieux au sein de nombreuses entreprises, soucieuses de l’image de marque de leur service support, mais aussi de l’autonomisation des utilisateurs, pour soulager la charge des  équipes de support.

Cependant, cette démarche, au cœur de l’amélioration du service client au sein des entreprises, se heurte très vite à l’ampleur de la tâche, et à des problèmes de méthodologie. Ce qui fait qu’elle n’aboutit jamais, ou bien en-deçà des ambitions d’origine.

– Quelles connaissances mettre à disposition ?
– Sur quel périmètre ?
– Qui le décide ?
– Qui les met en place ?
– Comment les mettre à disposition ?

La problématique est liée à l’approche que l’on a du terme « Base de connaissances ». Une telle base représente la somme des connaissances spécifiques liées à un domaine spécialisé (une application métier, un métier spécifique, etc.).Il ne faut pas confondre non plus, base de connaissances (qui sert à formaliser une expertise de manière déclarative) avec une base d’expérience (qui contient l’expérience des solutions trouvées à des problématiques spécifiques).

Enfin, la notion de « Questions Fréquemment Posées »(FAQ) intervient aussi dans cette réflexion autour de la notion de base de connaissances, et qui correspond beaucoup plus à des procédures, ou des manipulations diverses, qu’à une explication de fond sur le fonctionnement d’une application ou d’un outil.

Pour résumer, une FAQ, est une réponse à une question débutant par « Comment faire pour… »
Une fiche de connaissance répond à une question débutant par « Où se trouve (le fichier xx, …) », ou « Que signifie (le message d’erreur, la commande, …) ».
Une fiche d’expérience est une réponse à une question débutant par « Quelle est la manipulation à faire lorsque… ».

Nous avons donc bien 3 catégories d’informations,  répondant à la définition communément admise de « base de connaissances», mais à laquelle seules les fiches de connaissance ou d’expertise pourraient se rattacher.

C’est pour cela qu’il est préférable d’utiliser le terme de « Base des solutions connues », pour englober ces trois concepts.

Cette distinction que nous venons de faire est essentielle en termes de méthodologie à appliquer, car cela permet à la fois de s’organiser, mais aussi de définir les cibles.
La base d’expérience et la base de connaissances est clairement à destination de techniciens ou de spécialistes, capables d’analyser la pertinence de la solution connue en fonction du contexte.

 « Nous souhaitons mettre à disposition de nos utilisateurs une base de connaissances » est en réalité, dans la plupart des cas, la mise à disposition d’une base des « Questions Fréquemment Posées », issue de l’expérience intuitive d’un spécialiste applicatif ou d’un consultant, ou bien de l’expérience réelle d’un service support qui fait face à des questionnements récurrents aux réponses simples.

 

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Thierry, Directeur du Consulting chez Apsynet

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