Le terme FAQ est très souvent traduit en Foire Aux Questions ou encore en Questions Fréquemment Posées. C’est une chose que l’on retrouve très régulièrement sur les sites internet afin de guider les visiteurs mais aussi leur éviter de passer par la case « contact » ou « support » (tout le monde y gagne !).
Mettre à disposition une base de connaissances à ses utilisateurs a plusieurs avantages, en passant par l’expérience utilisateur, au renforcement de l’image de marque, faisons un petit tour d’horizon.
Pourquoi mettre en place une FAQ ? Comment s’y prendre ?
Nous le savons, Internet a grandement contribué à l’émergence de nouveaux comportements et attentes, tant pour les simples visiteurs que pour les consommateurs. En résumé, nous souhaitons accéder à l’information de manière facile et rapide. C’est là qu’intervient la FAQ, offrant un accès instantané aux informations. Au-delà du gain de temps, elle permet à l’utilisateur de devenir plus autonome.
Cependant, avant de se lancer, il est essentiel d’adopter une méthodologie appropriée. Cette démarche, centrale pour l’amélioration du service client au sein des entreprises, peut rapidement se heurter à la complexité de la tâche. Pour éviter tout écueil, plusieurs questions doivent être posées en amont :
- Quelles connaissances mettre à disposition ?
- Quel en sera le périmètre ?
- Qui prendra les décisions ?
- Qui sera responsable de la mise en œuvre ?
- Comment rendre ces informations accessibles ?
Il peut également être utile de commencer par différencier une FAQ d’une base de connaissances et d’une base d’expérience.
Catégoriser l’information
La problématique est liée à l’approche que l’on a du terme « Base de connaissances ». Une telle base représente la somme des connaissances spécifiques liées à un domaine spécialisé (une application métier, un métier spécifique, etc.).
La méthodologie
La base d’expérience et la base de connaissances est clairement à destination de techniciens ou de spécialistes, capables d’analyser la pertinence de la solution connue en fonction du contexte.
Thierry, Directeur du Consulting chez Apsynet
