« Help Desk », « support informatique », « centre d’assistance », « centre d’appel », « hotline » ou plus récemment « centre de services », on parle du Service Desk à toutes les sauces.
Ce métier, né dans les années 60, a aujourd’hui bien changé et ne revêt plus seulement une dimension technologique mais bien humaine.
Le Service Desk, qu’est-ce que c’est ?
C’est le principal canal de communication et l’interface privilégiée entre les utilisateurs de matériel informatique et le Système d’Information. Son rôle est essentiel dans la gestion des incidents (gérée par le Help Desk, qui est une composante du Service Desk), des demandes et des changements liés à l’informatique.
Les missions du Service Desk :
- Réceptionner les demandes et incidents des utilisateurs
- Les traiter conformément aux SLAs (le » Service Level Agreement » qui fixe les objectifs et le niveau de prestation attendus par le client de la part de son prestataire)
- Informer les utilisateurs de l’avancement du traitement de leur demande
- Gérer les processus et assurer le suivi de résolution des incidents
- Permettre de trouver une solution aussi vite que possible afin de ne pas impacter les utilisateurs dans leur travail
- Fournir aux opérateurs des outils de suivi de l’activité liée à la gestion des demandes (statistiques mensuelles, tableaux de bord)
- Mettre à jour une base de connaissances qui offre de l’autonomie aux utilisateurs dans la résolution de leur problème
Le rôle du Service Desk est donc d’assurer la résolution des demandes et des incidents, le bon fonctionnement des équipements informatiques, préservant ainsi le bien-être des utilisateurs. Une véritable dimension de relation client.
Notez que le tout doit être conforme aux « bonnes pratiques », à savoir l’ITIL ( » Information Technology Infrastructure Library » ) qui n’est autre qu’une bibliothèque, comme son nom l’indique, qui compile un ensemble d’ouvrages guidant la gestion des services informatiques à un niveau international, assurant ainsi aux clients un service qui répond à des normes de qualité.
Pourquoi investir dans une solution de Service Desk ?
Parce qu’il y a plein d’avantages au Service Desk ! Et ce autant pour l’opérateur qui gère les demandes et incidents que pour l’utilisateur qui les émet.
Du point de vue de l’utilisateur final c’est :
- Un seul point de contact : plus besoin de chercher pendant des heures à qui s’adresser, on ne se disperse plus
- Une prise en charge et un traitement plus rapide de ses demandes
- Une transparence sur l’avancement dudit traitement
- Une disponibilité 24h/24 et 7j/7
- Une plus grande satisfaction grâce à un service de qualité
Pour l’opérateur :
- La possibilité d’accéder à des éléments centralisés permettant d’offrir un service de qualité
- Une gestion des demandes / incidents optimisée
- Une réduction de la charge de communication
- Une amélioration de l’image des DSI auprès des utilisateurs
Sans oublier ce bon vieux dicton « le temps c’est de l’argent » : grâce à la réduction du temps de traitement d’un incident, vous réduisez vos coûts. Sachez que lorsqu’un utilisateur essaye de régler lui-même son problème, cela vous revient de 3 à 5 fois plus cher.
Actuellement, le Service Desk est l’apanage quasi exclusif du Système d’Information, mais on est en droit de s’imaginer l’étendre à l’ensemble des métiers de l’entreprise, qui pourraient à leur tour bénéficier d’outils améliorant la résolution d’incidents et le traitement de demandes, qui sont également une réalité pour eux.
Attention, instant pub : chez Apsynet, c’est comme cela que nous envisageons l’évolution du Service Desk. C’est ainsi que notre nouvelle solution de gestion de tickets, Service Support, s’adresse effectivement à tous les métiers de l’entreprise, qu’il s’agisse des Ressources Humaines, des Moyens généraux… nous n’aimons pas faire de jaloux !
Anne, Responsable Marketing chez Apsynet
