De nombreuses tâches que l’on réalise en utilisant l’ordinateur s’avèrent suffisamment complexes, pour que mal exécutées, elle trompent l’ordinateur et n’aboutissent pas, voire entraînent des conséquences négatives.
C’est pour cela que depuis toujours, dans les logiciels, plutôt que de s’en remettre à l’expérience de l’utilisateur, on cherche à le guider et à contrôler ses actions.
Ainsi est né le mode opératoire (le « modop »), version papier puis ses successeurs logiciels, l’assistant (Wizard pour les nostalgiques de Windows 95) et désormais le formulaire dynamique.
On ne parle pas encore d’un workflow, car on implique un seul acteur pour une tâche, certes complexe, mais réalisable en une seule étape.
Le mode opératoire
Il est de tout évidence le plus simple à mettre en œuvre. Il s’agit d’une documentation de la tâche à réaliser sous forme papier, aide en ligne ou éventuellement directement sur les écrans.
Il a toujours les faveurs de certains car il est simple à réaliser et à maintenir (encore faut-il le faire) et notamment par le fait qu’il peut être réalisé a posteriori, voire évoluer sans modifier le fonctionnel informatique.
Mais a contrario il présente un inconvénient majeur : il n’est pas contraignant !
En clair, rien n’empêche l’utilisateur de ne pas le respecter, de faire le contraire de ce qui est demandé, d’ignorer des étapes, ou d’en inverser. Il ne fait le job que pour éduquer un utilisateur rigoureux qui ensuite s’en passera sans difficulté.
L’assistant logiciel
Il est apparu au début des années 90, initialement pour les processus d’installation, puis dans les logiciels en général afin de guider l’utilisateur et de valider ses actions.
A chaque étape, il va contrôler la saisie et n’autoriser la suivante que si les conditions sont valides.
L’avantage principal est d’autoriser des écrans de saisie standardisés, faciles à construire et qui peuvent être documentés en ligne.
Son principal défaut est ergonomique : les étapes ne sont pas forcément indiquées et de toute façon elles ne sont pas prévisibles ce qui peut frustrer l’utilisateur qui n’a pas de vision globale des questions ni de ses réponses.
En conséquence, s’il est amené à effectuer des retours arrière, leur traitement par le logiciel est ambigu, car il faut décider de ce qu’il faut faire des données déjà saisies : effacer ou conserver avec risque d’incohérence, pensez à votre déclaration d’impôts et vous me comprendrez …
Le formulaire dynamique
C’est le dernier né des outils de saisie, il combine la vision globale des données importantes à des possibilités d’options de saisie.
Au final, l’utilisateur garde la vision du processus tout en étant en mesure de modifier ses réponses et d’en évaluer instantanément les conséquences.
Bien conçu, il se compose d’une partie fixe, éventuellement évolutive et d’une partie dynamique.
Les réponses à apporter sont soit présentées séquentiellement sur l’écran si le volume est suffisamment faible ou au travers d’une liste et de sous-écrans affichés de façon dynamique en recouvrement.
Pour améliorer la lisibilité et quand le formulaire est complexe, il est possible de proposer une synthèse des actions réalisées.
Le concept peut s’adapter facilement à des saisies pour les utilisateurs mobiles, plus habitués à un défilement vertical qu’aux assistants.
Et après ?
Un système double mode assisté / mode expert ou bien encore les chatbots sont de bons candidats, notamment en utilisant la reconnaissance vocale, ou pourquoi pas photographique, ou bien encore les outils d’interaction avec l’environnement extérieur : géolocalisation, QR code etc…
La vraie question est d’offrir une expérience de saisie autant accessible au néophyte, que performante pour celui qui l’utilise au quotidien. Dans tous les cas il existe encore de nombreuses pistes à explorer …
Olivier Piochaud, PDG d’Apsynet
