Pour terminer autour de la valeur ajoutée, il reste un dernier aspect, celui de la valorisation des prestations de service apportées au client. Même le plus abouti des progiciels nécessite à minima une assistance, plus généralement une formation et pour offrir le meilleur usage, une personnalisation.
Question de point de vue
Il y a souvent un fossé entre la valeur ajoutée perçue par celui qui la produit et la vision qu’en a réellement celui qui en bénéficie.
En fait, les deux approches sont opposées :
Le producteur de valeur a comme critère de jugement principal la valorisation du temps et de l’énergie consacrée à sa tâche, alors que le bénéficiaire n’y voit que l’intérêt ou l’usage qu’il va en tirer.
Adapter ses engagements
Que ce soit dans le cadre d’une collaboration lors de la conception d’un projet complexe ou même d’une simple tâche, il est indispensable de prendre en compte la perception de cette valeur pour son bénéficiaire.
La définition du livrable et même son contenu détaillé doivent être clairement décrits. On parle d’objectif de résultat par opposition aux objectifs de moyens.
Même si le bon sens reste de privilégier la satisfaction de son client, s’entendre sur le résultat final est la seule façon de ne frustrer personne.
Et appliqué au monde des logiciels ?
L’univers des logiciels d’entreprise fonctionne par grands cycles. J’aurai sûrement l’occasion d’y revenir une prochaine fois, mais pour faire simple, il passe du tout « progiciel », au tout « spécifique » au rythme de l’évolution des technologies et pour être honnête, aussi un peu des modes.
La partie service va donc être, selon le cas, tirée vers une solution standardisée et une exhaustivité des fonctionnels, ou à contrario sur une ergonomie simple et précisément adaptée au besoin client.
La réponse à apporter
C’est sans équivoque la rédaction d’une description fonctionnelle en réponse à un cahier des charges. C’est déjà une valeur ajoutée non négligeable, on ne parle pas de comment obtenir le résultat mais bien du résultat lui-même.
Mise en face de l’expression de besoin, vous apportez alors une réponse concrète sur laquelle vous pouvez vous engager. Cela doit être bien entendu un document rédigé, ce qui n’empêchera toutefois pas un client de vous ramener à son cahier des charges, mais cela a le mérite de fixer une seconde référence .
Le choix final
Pour obtenir ce résultat, le client d’un logiciel professionnel pourra toujours choisir entre réaliser les adaptations lui-même et vous les confier. À charge pour vous de ne pas vous tromper d’objectifs. Dans le premier cas vous viserez un transfert de compétences alors que dans le second, il faudra axer votre travail sur la production du résultat.
Au final, votre client reste décideur mais vous savez où mettre l’accent pour en faire un client heureux.
Olivier Piochaud, Président Directeur Général d’Apsynet
