Histoire de bien commencer l’année 2025, revenons sur l’un des composants essentiels de la vie d’un progiciel : sa maintenance.
Ce terme recouvre en réalité de nombreuses activités, mobilisant des compétences variées du côté de l’éditeur du logiciel (le mainteneur) afin de répondre aux besoins divers des clients.
La panne
Commençons par ce qui semble, à première vue, le plus simple : le dysfonctionnement du logiciel.
Je dis « semble » car 80 % des demandes d’assistance commencent par « Il y a un
bug », dès lors que tout ne se passe pas comme prévu côté client. Pourtant, un logiciel, en soi,
ne tombe pas en panne.
Il est cependant tributaire tant de son infrastructure que de ses données.
Dans le cas d’une application on-premise, ces éléments sont souvent hors de portée de l’éditeur et il ne peut qu’aider au diagnostic pour déterminer si le problème est réel et relève de sa responsabilité. Si c’est le cas, une opération corrective sera mise en œuvre puisqu’elle est forcément prise en compte dans la maintenance.
Le dépannage
Dans cette situation, l’éditeur prend en charge une mise à jour corrective, produite par ses services de développement. Celle-ci peut être spécifique au cas rencontré (Program Temporary Fix ou PTF) ou intégrée dans le cycle de mises à jour des produits.
La prévention
l’éditeur est supposé maîtriser son logiciel. Il est donc en mesure (dans un cadre on-premise) ou dans l’obligation (pour une version hébergée) d’assurer un maintien en conditions opérationnelles.
Pour cela, il doit :
- Contrôler des indicateurs et disposer d’alertes.
- Effectuer des mises à jour de l’application afin d’en garantir le bon fonctionnement dans son écosystème (serveurs, bases de données, flux réseaux, clients).
L’assistance
L’assistance consiste à fournir des explications ou une aide à l’utilisation. Ce type de demande est souvent en dehors du cadre des contrats de maintenance traditionnels. Elle peut être évitée dans une certaine mesure par la formation, ou par un contrat d’assistance spécifique, calculé au forfait ou au temps passé.
L’adaptation
Les logiciels, dépendants de leur environnement, peuvent être affectés par ses évolutions. Cela concerne tout autant les éléments d’infrastructure, les navigateurs utilisés, ou encore des changements de règles organisationnelles du client.
Les premiers cas relèvent généralement du maintien en conditions opérationnelles. En revanche, les modifications issues du mode de fonctionnement du client doivent être traitées dans le cadre d’une maintenance adaptative spécifique.
L’évolution
Le dernier point concerne l’évolution de la solution. Quand on parle de progiciel, on parle d’un logiciel utilisé par des clients multiples avec des préoccupations diverses et changeantes. L’ajout de fonctionnalités, l’enrichissement de la solution, l’intégration de nouvelles technologies est du ressort des équipes de R&D.
On peut aussi imaginer des développements spécifiques fait pour un client donné et qui peuvent finalement bénéficier à tous.
Ces évolutions sont souvent intégrées au système existant grâce à une maintenance évolutive.
Olivier Piochaud, Président Directeur Général d’
Apsynet
