Une petit mise au point Service Desk
Le Service Desk est un concept ITIL (Information Technology Infrastructure Library), qui peut être assimilé au Help Desk, même si en réalité, ces deux termes ne désignent pas la même chose.
Tous les deux ont à l’origine pour finalité de résoudre les problèmes des utilisateurs finaux liés à l’informatique, mais selon une approche qui diffère.
Le Service Desk présente un aspect très tactique cherchant à améliorer les processus informatiques, en orientant les utilisateurs finaux vers l’équipe de support technique qui saura répondre au mieux à leur demande.
Autrement dit, l’idée est de centraliser le traitement des problématiques et des demandes d’assistance au cœur d’une solution d’infogérance unique.
Le Service Desk, uniquement pour l’informatique ?
À présent, imaginons que nous puissions étendre ce concept à l’ensemble des services d’une organisation : au-delà de l’informatique, il serait donc possible de proposer aux Services Généraux ou encore aux Ressources Humaines d’intégrer ces usages.
De telles solutions existent, et sont très appréciées, notamment depuis la généralisation du SaaS, car elles permettent aux différents services de prendre une part d’autonomie vis à vis des DSI.
En somme, il s’agit là de solutions clé en main, qui ne nécessitent pas d’avoir de connaissances techniques particulières puisqu’il n’y a pas d’installation, seulement une création de compte sur une application sécurisée, à laquelle toute personne (autorisée, cela va de soi) peut accéder en ligne, où qu’elle soit, et sur tout support.
Idéal non, en cette période ? La distanciation sociale et le télétravail n’ont certainement pas fait disparaître les demandes d’assistance, et cela dans n’importe quel domaine. Il s’avère même que le besoin en la matière s’est accru, puisque la communication à distance apporte son petit lot de complications.
Alors imaginez maintenant, une solution qui vous permet d’offrir à vos collaborateurs, voir même à vos clients, vos partenaires, un moyen simple et unique de vous contacter. Une solution avec laquelle vous gérez à distance, les demandes d’assistance, les signalements d’incidents, les réservations de matériel, de salles de réunion, les demandes d’achats et de prêts, les arrivées et départs de collaborateurs… Les possibilités sont multiples et surtout s’adressent à tous !
Anne, Chef de Produit chez Apsynet
