Dans une société toujours en recherche de plus de qualité et de réactivité, les directeurs informatiques ont aujourd’hui le souci d’apporter le meilleur service à leurs clients internes, les utilisateurs du système d’information de l’entreprise. Il s’agit de répondre à leurs attentes en termes de disponibilité, d’efficacité, et de reporting. Pour cela, les centres de service doivent posséder un outil fiable et performant, leur permettant d’industrialiser de nombreuses tâches, dans le but d’offrir une qualité optimale de service et de se forger ainsi une image positive.

Apsynet Service Desk est une solution de gestion du centre d’appels, complète et aisément accessible. Cet outil est fondé sur les principes des recommandations ITIL et accompagne la DSI dans la mise en oeuvre et l’exploitation de ces meilleures pratiques, devenues aujourd’hui une référence en la matière.

Apsynet Service Desk s’appuie sur la technologie d’Apsynet DataCenter pour fournir une solution, pérenne et souple, à la mise en oeuvre rapide.

Une solution complète et conviviale du processus de gestion des incidents

Une solution opérationnelle intégrée à la gestion des services et des biens informatiques de l’entreprise

Apsynet Service Desk s’associe naturellement au module Apsynet Asset Management comme référentiel pour toutes les informations techniques, administratives et financières concernant le parc informatique et les utilisateurs. Cette architecture fournit une information précise, fiable et complète pour toute la gestion du Service Desk.

Un traitement rapide et intuitif de la totalité du processus de suivi des incidents

Apsynet Service Desk assure, au travers d’interfaces conviviales, un suivi du processus de gestion des incidents dans sa globalité, de la demande client à la clôture.
La création d’un incident en quelques clics assure la prise en compte de toutes les demandes. Pour améliorer encore la productivité, la création de problèmes récurrents, leurs solutions et les opérations associées, peuvent être automatisées avec des opérations types pour une saisie accélérée.

Une aide à la résolution rapide des incidents

L’architecture de Apsynet Service Desk fournit directement la totalité de l’environnement de l’utilisateur pour toutes les informations techniques et administratives le concernant : équipements, logiciels, localisation, historique…
Lors de la création d’un incident, d’une opération ou d’un problème, les techniciens accèdent à la base des solutions connues, indexée et automatiquement mise à jour.
Cette technologie facilite la résolution des incidents et améliore la qualité des services délivrés aux clients.

Une aide à l’identification des problèmes

La génération rapide et automatique de rapports ciblés facilite l’identification des problèmes, par exemple :

• un modèle d’imprimante générant des incidents récurrents,
• le dysfonctionnement d’un processus,
• ou encore un niveau de formation insuffisant.

Une communication vers l’utilisateur et un accès libre service

Apsynet Service Desk met à la disposition de l’informatique un véritable outil de communication entre les clients internes et le service Desk :

• L’utilisateur est autonome : il crée luimême sa demande, par e-mail ou via un explorateur Internet, et en suit la progression ;
• l’émission automatique d’un e-mail à l’attention d’un utilisateur pour l’informer de l’état et l’évolution de son incident : ouverture, escalade, clôture…

Cette solution offre aux utilisateurs une meilleure appréhension du niveau des services rendus et accroit leur autonomie.

Un outil de suivi de la fourniture de services

Un suivi permanent de l’activité

Les technologies d’Apsynet DataCenter apportent en permanence une vision complète de l’activité du Service Desk.
Fournisseur de KPI (Key Performance Indicator/Indicateur clé de performance), Apsynet Service Desk permet notamment de :

• suivre et contrôler le cycle de vie d’un incident ou d’une opération,
• visualiser immédiatement les incidents, opérations et problèmes en attente,
• piloter la répartition des ressources.

Une maîtrise du niveau des services

Apsynet Service Desk intègre les notions de SLA (Service Level Agreement / Accord sur les conventions de services) et définit la date et l’heure limite de résolution d’un incident selon la convention établie.
La définition de seuils d’alerte et l’émission automatique d’e-mails permettent d’anticiper les dérives pour respecter les accords de services.

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Pour un complément d'information, n'hésitez pas à :
Télécharger la plaquette de présentation de Apsynet Service Desk (format pdf) ;
Demander une version d'évaluation des produits à contacts@apsynet.fr.